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  海底捞再发声明!这次挑战了整个餐饮圈……  
     
发布时间:2017-08-29 22:59  新闻来源:未知   浏览次数:
 

海底捞事件从上周发酵以来,至今依然占领着餐饮圈大量头条,事件随着海底捞三次发声,舆论从最初全民为海底捞的“锅我背、错我改、员工我养”点赞,到“不能让一篇公关稿掩盖真相”,不断发生反转,圈内圈外各色媒体、键盘侠、吃瓜群众依次亮相,但真正抓住重点审视整个事件的却凤毛麟角。

 

而在红餐网看来,作为行业标杆的海底捞出事了,这就不是海底捞一家餐企的事,而是整个行业的事,谁也无法独善其身,甚至包括监管部门。

 

风口浪尖的海底捞又说话了。

 

事件的第3天,8月27日,海底捞发布《关于积极落实整改,主动接受社会监督的声明》,这次提出来的是整改方案。

 

 

从“黄金四小时”内发布的“锅我背、错我改、员工我养”公关稿,成为危机公关“范文”,到剧情反转,被不少媒体、网友指责“公关用力过猛”、“想靠公关大事化小”,几乎所有舆论都随着海底捞的动作不断变转风向。

 

红餐网在时间发生当天就搜集了广大餐饮人的第一反应(餐饮老板,假如我们是海底捞……),而随着海底捞认错——担责——整改方法,海底捞危机后的应对基本算是齐活了,作为行业媒体,红餐网自己也想说两句。

 

海底捞,完美公关稿背后的隐忧

 

首先,错,肯定是海底捞错了,你都被人拍到了,铁证如山、证据链完整,还能说什么?公关再强,错了就是错了,别想大事化小小事化了。

 

 

海底捞这些年都快成为神话了,“变态”的服务、高水平的员工福利、优秀的企业文化……不仅成为餐饮业的标杆,更是整个服务业的标杆。

 

但这么多年,同一个套路有没有问题?这次事件恐怕就暴露出了一些问题。

 

快速扩张,人员急速增长却人才短缺

 

据海底捞旗下上市的底料供应商颐海国际财报披露,海底捞2015年在国内新增门店31家,开店速度已是2011年前的6倍左右。

 

因为海底捞全是直营,那么一年开店31家,就要培养出31个合格的店长,而且店长还要独当一面,这是对员工选拔培训机制的挑战,现在海底捞全球的门店已经达到190家,对人员的需求,更加紧迫。

 

同时,按照海底捞创始人张勇选新人的一向标准(不知道现在还是不是这样),最重要的一条就是学历不高、肯吃苦、迫切要求改变现状。也就是说,这些人培训起来有一定难度,可能需要更长时间,并要面对更低的天花板。

 

一边是人员的迫切需求,一边是快不起来的人才培训,再次考验着海底捞的人才体系。

 

我们都知道,餐饮门店离不开人,至少到现在依然是这样,只要有人就会存在疏漏,这可能也是这次海底捞出事的原因之一,人太多,企业就很难监管到每一个人,每一个角落。

 

流程、制度与人的落实冲突

 

人难管了怎么办?上制度。这是每个老板想到的第一方式。

 

有报道称现在海底捞有2万多员工,管理难度不可同日而语。2015年就出现了员工因为没得到相应奖励敲诈公司的事,这可是以“把员工当家人”出名的海底捞啊。

 

海底捞在流程、制度上做得很好,但当门店增多、人员增多、时间轴不断拉长,就会发现流程、制度执行起来有些僵化了。

 

流程、制度是需要不断更新,以保持创新力,但海底捞的流程、制度或许能算是严格到了一定程度,就让员工过于机械化,失去了让流程制度自我更新的能力。

 

此外海底捞在管理上还有哪些问题,因为红餐网没能直接深入企业,也不便再发表言论,而这次事件的根源恐怕也只有海底捞自己知道了,既然要从董事会层面担责,那么就是要再次梳理企业的管理、文化,相信海底捞不会让自己明天就关门。

 

 

不过,上面的问题不是海底捞的问题,而是每个连锁餐企都可能要面对的问题,值得餐饮人深思。

 

别“误会”一只“路过”的老鼠

 

在这场餐饮大事件中,不少媒体,特别是自媒体,引导了一波反转,希望海底捞不要以为一篇“得民心”的公关稿就能掩盖问题,本来没什么错,可因此把海底捞说成“卫生极差”、“无良餐企”、“跌落神坛”,似乎也有些武断。

 

我们也不赞同“中国餐馆后厨都很脏,海底捞已经很良心了,还认错了”,这种带着点儿斯德哥尔摩综合征意味的言论。

 

无论是声称要原谅海底捞,还是因此次事件将海底捞踩到谷底,都是在错误引导舆论,我们不为海底捞公关,也不给卧底记者点赞,只想说明,看报道、发表评论应该更科学。

 

 

按照红餐网专栏作者干净么刘鹏的说法,食品安全危害有三大要素:危害程度、发生频率、可发现度。

 

但在海底捞的报道中,很多人只看到危害程度,却忽略了发生频率和可发现度,原报道也少了一个核心要素:发生频率。记者卧底了4个月,4个月里发现老鼠几次?一次两次三次?还是天天发现?

 

这个信息对消费者的选择很有用,对海底捞的改进很有用,对食药监的监督很有用。如果记者经常发现这些问题,那海底捞必须严惩,如果记者卧薪尝胆4个月才发现一次,那海底捞还算相对不错。

 

如果4个月才发现一次,也难保那只老鼠是隔壁餐厅从通风口过来串门的,这不是海底捞的问题,而是隔壁餐厅、商场,甚至监管部门的问题,你不能强求海底捞去帮隔壁餐厅、帮商场做卫生监督。

 

当然,以上只是“如果”,但这说明了监控“发生频率”的重要性,在没有这些数据的时候,贸然指责海底捞“无良”,就有些武断了。

 

如果以后有媒体再卧底,一定要记录发生违规的频率,这个信息非常重要,只有曝光了问题和发生频率,才能更好促进中国食品安全的改善。

 

防天灾,减人祸

 

“食品安全分两种:天灾和人祸。

 

什么是天灾?你什么都不做都可能发生的危害。比如老鼠、蟑螂、苍蝇,你开不开餐厅,它就在那里,不离不弃。

 

什么是人祸?你做了但没好做好而发生的危害。比如清洁、消毒、储藏,你做得不到位,它就在那里,爱咋咋地。

 

老鼠问题属于天灾,消灭不了,但可以相对减少。

 

清洁问题属于人祸,无法避免,但可以优化管理。”

 

——干净么刘鹏

 

 

老鼠、苍蝇、蟑螂最喜欢什么地方?有吃的地方。餐厅又是食物最多的地方,这些小动物都长有腿脚、翅膀,可以说,要做到100%的杜绝几乎是不可能的。

 

但这不是出现老鼠的借口,餐企既然要开餐厅,做好卫生就是本分,尽量去杜绝,不放过任何可能的疏漏。除了硬件,就是人力,餐厅离不开人,但有人的地方就会有疏漏,说白了,这样的问题没有最好,只有更好。

 

对一些媒体和键盘侠们来说,请科学一点,别为了博眼球强站边,刻意去放大问题、抹黑餐企,这也是为什么干过餐饮的大多会站海底捞,因为大部分人知道他做的还不如海底捞好,他们甚至做不到海底捞的十分之一。

 

但无论哪一方,都应该更理智、更客观,不能因为问题难解决而忽略这个问题,也不能因为这个问题处理得不完美,而否定企业为解决这个问题做出的所有努力和所有成果。

 

而对餐企来说,借用刘鹏的一句话:“做好自己,欢迎媒体来卧底,才是真正的自信。”

 

明厨亮灶能“拯救”餐饮卫生吗?

 

海底捞的最新声明说自己要相应号召,做好明厨亮灶,做明厨亮灶没错,那么,明厨亮灶真能解决问题吗?

 

明厨亮灶只是将各类操作台放在了消费者看得到的地方,中央厨房、运输空间、存放空间等等,这些最容易出现问题的地方,消费这依然很难看见,而且也很难监测。

 

前文说到食品安全的可发现度,比如可发现度高的:苍蝇,你很容易发现它,因为他乱飞;比如可发现度低的:农残,你看不见,兽残,你尝不出。

 

明厨亮灶对可发现度低的,几乎没有任何作用,这就要靠我们的监管部门了。

 

 

而且监管的不止餐企,更包括上下游,近年不少餐企出问题,都是不明不白中招的,比如第三方中央工厂、运输方、原料供应商出问题,但最终反映出问题的都是餐企,而且因为菜品是做好了才会发现问题,不少餐企要自证不是自己的错也有难度,只能自认倒霉,这对餐企而言并不公平。

 

按理说,检查、防范于未然,应该是监管部门的责任,什么时候变成卧底记者为媒体搏噱头的“常用手段”了?

 

虽然这几年相关部门对餐企的突击检查、已经加大很多,但从处罚力度、检查密度等方面来看,显然是不够的。

 

中国餐饮近4万亿的市场,要靠人力去一家家检查,用身体哪部分想都不现实,那么是不是应该制定出更科学、更专业、更有效的监管、监测流程,以及更严格的处罚制度?如果企业利润高于违规成本,那谁会在乎那点儿处罚呢?

 

就像刘鹏说的,

 

我希望:

 

企业管,不能为了应付

 

政府查,不能为了形式

 

媒体报,不能为了抹黑

 

备注:文中部分观点引用自红餐网专栏刘鹏

 

 

   
 
 
 
 
 
     
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